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Healthcare communication, quale futuro?

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Com’è cambiata la comunicazione di salute in questi mesi?

Il digitale ha soppiantato l’offline?

Nei mesi appena passati il mondo della Salute ha avuto un’esigenza chiara e precisa: informare tutti, nessuno escluso, su quali fossero le norme da tenere e i dispositivi da utilizzare per evitare il rischio di contagio da Covid-19. Il ministero della Salute ha utilizzato un media sempre molto caro agli italiani, la televisione, per veicolare campagne informative sui comportamenti da tenere e le buone pratiche da rispettare. I contenuti si sono stati resi fruibili sul piccolo schermo utilizzando uno strumento che viene riconosciuto come immediato e chiarificatore: l’infografica animata. Nonostante non si possano dichiarare abbandonate del tutto le pubblicità progresso vecchio stampo ci siamo ritrovati a memoria la sequela di informazioni che ci venivano narrate da una voce che accompagnava sequenze di icone animate, facilmente assimilabili dai nostri neurotrasmettitori e in maniera veloce e pulita.  Nelle farmacie come in molti esercizi commerciali, nelle sale d’attesa dei Centri Clinici o negli uffici che abbiamo piano piano ricominciato a popolare un fitto sistema di cartellonistica ad indicare “come comportarsi” ha soppiantato la segnaletica di emergenza ed è entrata a fare parte del nostro sistema visivo di codici. Tra le immagini più ricercate nelle principali banche di immagini online troviamo il social distancing, tra le icone maggiormente scaricate mascherine appoggiate alla faccia e mani nell’atto di essere pulite con un prodotto disinfettante. Questi simboli sono entrati in tempi rapidissimi a fare parte della nostra semiotica.

Verso una digitalizzazione della comunicazione

Nel mondo healthcare si è parlato di una forte spinta acceleratrice alla digitalizzazione dei servizi e dei prodotti, lo stesso processo è avvenuto anche per la comunicazione?

Aggirandosi per le sale d’aspetto dei Centri Clinici o negli ambulatori dei Medici di Medicina generale l’occhio nota subito qualcosa di diverso: le riviste sono sparite e le brochure informative sono diventate rari oggetti quasi d’antiquariato. La ragione è solo quella delle nuove disposizioni in termini di igiene e contatto? No.

Abbiamo passato tre mesi chiusi in casa, l’informazione ha avuto la necessità di passare per altri mezzi e ci ha raggiunti con landing page su cui siamo atterrati tramite sponsorizzazione sui media dove abbiamo trascorso le nostre ore, ci ha fatto suonare il telefono con notifiche su whatsapp mandate dal nostro Medico che ci inviava qualche contenuto digitale, è passata per chatbot inseriti nei siti dove siamo andati ad informarci, ha utilizzato le parole di qualche influencer che abbiamo seguito pedissequamente perché avevamo bisogno di sapere che sarebbe andato #tuttobene.

Una comunicazione orientata al paziente… e non solo

Questo non significa che abbiamo abbandonato gli strumenti offline, ed è stato giusto così: il digital divide è ancora un aspetto cruciale nella nostra società ed è necessario che l’informazione sia universale, soprattutto quando si tratta di salute. Che cosa ha significato questo nella pratica? Aumentare i poster appesi alle pareti nelle sale d’aspetto, inviare direttamente al domicilio materiali formativi utili per la comprensione e la gestione della patologia, utilizzare infografiche semplici, caratteri leggibili, simboli ormai universali. Nei focus group eseguiti a distanza per studiare la migliore maniera di veicolare le comunicazioni inerenti alcuni PSP molti intervistati hanno espresso una preferenza per lo strumento cartaceo indipendentemente dalla loro età o digitalizzazione informatica per un semplice quanto non scontato motivo: toccare le informazioni è diventato un privilegio in un momento in cui siamo stati separati dalla cose tramite schermi di tutti i tipi. Ricevere a casa un diario da compilare, un opuscolo da sfogliare è stato un modo per tenersi legati a quello che c’era fuori dalle nostre case.

Questo orientamento è valso solo per i pazienti e i loro caregiver? No nel bisogno di informazioni chiare e fruibili. È questo il caso degli operatori sanitari che hanno assunto un ruolo cruciale nel veicolare contenuti ma al contempo hanno avuto poco tempo a loro disposizione per dedicarsi a queste attività. E allora è stato importante rendere i materiali informativi immediati, in questo caso avvalendosi del canale online.

Nuovi messaggi – quali strumenti?

Sono state molte le Pharma che in questi mesi hanno messo a disposizione servizi di drug delivery domiciliare o di supporto emotivo; in questo caso i Clinici chiamati a favorirne la conoscenza tra i pazienti hanno ricevuto materiali informativi che inserivano in una immagine emblematica la call to action, rimandando poi a landing page specifiche tutte le informazioni di contesto. In questo modo il messaggio principale è arrivato in maniera chiara ed è stato facilmente condivisibile tramite smartphone, utilizzando la messaggistica istantanea o le e-mail.

E adesso che il lockdown è passato? Sebbene il digitale si stia rivelando un valido veicolo per l’informazione è sempre importante valutare il giusto mix di strumenti online e offline per creare una comunicazione che si rivolga ai destinatari d’interesse e che sfrutti i loro canali preferenziali.

 

 

L’uso dei chatbot nell’ healthcare

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In molti conoscono le peculiari capacità di Alexa, Siri e Google Home, i chatbot vocali più popolari attualmente in commercio. Ma in che modo le tecnologie alla base di questi strumenti possono essere applicate nel mondo healthcare?

Migliorare l’engagement del paziente, aiutarlo a superare alcune barriere tecnologiche e incrementare la sua aderenza terapeutica può essere più semplice con l’aiuto di queste particolari “simulatori di conversazioni” a cui sono applicati sofisticati meccanismi di apprendimento.

L’evoluzione delle chat testuali

Le chat sono uno strumento che esiste dagli albori della rete e che ha soddisfatto negli ultimi 40 anni il bisogno degli utenti di comunicare in maniera veloce, informale, diretta e real time.  Nel tempo l’incremento delle funzionalità, le molteplici modalità di interazione e la facilità di utilizzo ne hanno esteso l’adozione al mondo consumer con l’adozione pervasiva su tutti gli smartphone. In questa trasformazione si sono evoluti anche i metalinguaggi associati, passando da acronimi criptici e smiley testuali ad emoji che, sempre più spesso, costituiscono la conversazione stessa.

Al di là di queste evoluzioni è rimasta intatta la propensione al dialogo delle persone che anche in ambito sanitario apprezzano molto l’approccio conversazionale.

Da Eliza e A.L.I.C.E verso sistemi sempre più evoluti e pervasivi

ELIZA è il nome di quella che è stata, negli anni 60, l’antenata dei chatbot attuali ed è stata programmata da Joseph Weizenbaum per imitare una conversazione testuale con uno psicoterapista rogersiano. Negli anni ‘90 la sperimentazione è andata avanti fino a dare vita ad una seconda generazione di cui fa parte anche A.L.I.C.E., un chatter-bot dotato di un proprio linguaggio di programmazione attraverso il quale era possibile programmare le regole e gli argomenti della conversazione. L’evoluzione della tecnologia e della capacità computazionale ha portato la possibilità di interagire con sistemi sempre più evoluti e pervasivi nella nostra vita. Il costo ridotto di accesso a queste tecnologie ha fatto il resto.

Lo scenario attuale comprende:

  • chatbot testuali/vocali che, simulando una conversazione, pongono alcune domande predefinite e ne raccolgono le risposte con una logica ad albero;
  • chatbot testuali/vocali che provano a rispondere a domande aperte consultando il proprio archivio di contenuti e applicando sofisticati meccanismi di apprendimento.

I più popolari sono sicuramente Siri, Google Home, Alexa e chatbot vocali sviluppati da Apple, Google o Amazon che possono essere arricchiti di funzionalità per garantire la massima personalizzazione. L’adozione di questi sistemi è cresciuta molto nel tempo ed è stata usata sia come un nuovo canale di accesso a servizi esistenti o come un nuovo modo più efficiente di veicolare un servizio precedentemente svolto da un operatore umano.

I chatbot entrano a far parte del mondo healthcare

Negli ultimi mesi queste tecnologie sono state adottate da singoli Stati o da organizzazioni internazionali a supporto delle strategie di informazione e prevenzione per la pandemia legata al COVID-19 che non potevano essere gestite solo attraverso i più tradizionali contact center a causa dell’altissimo numero di richieste in un periodo molto breve. L’OMS, per esempio, ha reso disponibile un chatbot testuale accessibile da Whatsapp per avere informazioni validate su i numeri del contagio, istruzioni per la protezione individuale, risposte alle domande frequenti, consigli per il viaggio, etc. Anche i PSP provider ritengono i chatbot un valido strumento facilmente inseribile in un patient journey, sia perché riducono il divario di accesso ad alcuni servizi di natura più tecnologica, sia perché l’interazione vocale rende più coinvolgente e inclusiva la partecipazione di pazienti che, a causa della propria patologia, hanno difficolta di movimento o riduzione della vista. Alcuni dei casi d’uso già sperimentati con successo includono supporto all’aderenza terapeutica, erogazione di questionari legati alla qualità di vita o alla misurazione dell’engagement fino alla realizzazione di veri e proprio assistenti personali in grado di supportare il paziente. Per esempio, l’IA di Youper monitora e migliora la salute emotiva degli utenti con conversazioni personalizzate utilizzando tecniche psicologiche e man mano che gli utenti comunicano con il chatbot, quest’ultimo si perfeziona e si aggiorna. Nel 2017, invece, è Your.MD che ha ricevuto il prestigioso premio Unesco / Netexplo per la categoria “innovations that can improve society”. La peculiarità di questa piattaforma gratuita è che tenta di fornire delle diagnosi attraverso un controllo dei sintomi alimentato dall’intelligenza artificiale.

Questi e tanti altri gli esempi di chatbot usati in ambito sanitario che si integrano alle offerte healthcare per garantire ed erogare servizi di qualità e maggiormente responsive ai bisogni dei pazienti, con una particolare attenzione all’engagement dei pazienti e all’aderenza terapeutica.

 

 

Unmet needs nell’healthcare: cosa sono, come si rilevano e perché si analizzano

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Quando si parla di unmet needs nel settore della salute è necessario distinguere tra quelli che riguardano la sfera medical e quelli che si focalizzano sul social care: i primi riguardano il bisogno clinico e di supporto funzionale, i secondi i bisogni ancillari alla terapia per i cui i programmi di supporto al paziente possono rappresentare una risposta.

Tecniche di rilevazione

La rilevazione degli unmet needs dei pazienti si basa sia su metodologie quantitative che qualitative utili, prima per delineare e poi per classificare, quelli che sono i bisogni e le aspettative dei pazienti durante i principali touchpoints della loro journey. Si parte dall’analisi degli “existing data”, su cui è possibile impostare un’osservazione più estensiva ed esaustiva prima di rilevare su un nuovo campione di dati ancora da acquisire.

Per individuare le aree di bisogno da indagare e in modo particolare i touchpoints su cui concentrare la ricerca più approfondita, vengono utilizzati in primo luogo degli strumenti qualitativi quali, per esempio, il social listening, le interviste libere e semistrutturate o ancora le ricerche osservazionali sul campo per le quali sono gli stessi ricercatori a calarsi personalmente nella quotidianità dei pazienti. Il social listening, in particolare, permette di monitorare le conversazioni online. I blog delle associazioni pazienti, le relative pagine Facebook e altre forme di commento degli users, rappresentano una fonte importante di informazioni, utile agli attori del settore healthcare per delineare necessità non sempre riscontrabili in altre tipologie di indagine.

Anche le interviste libere o quelle semi-strutturare sono un ottimo modo per identificare gli unmet needs dei pazienti; tramite un approccio semi formale, è possibile individuare i punti emblematici su cui impostare un’indagine più approfondita.

Una volta condotta la prima indagine sulle aree di bisogno è importante proseguire con un’attività di ricerca quantitativa, che ha la funzione di validare quanto emerso precedentemente.

Tra i vari strumenti la survey è una dei più utilizzati. Associazioni di parole positive e negative con la malattia, quesiti che permettono di raggruppare le difficoltà nella gestione della terapia, nonché domande che esplicitamente richiedono l’opinione del paziente sui servizi a lui indirizzati, sono solo alcuni dei possibili interrogativi che vengono posti durante i questionari.

Ma al termine di un processo così strutturato qual è il deliverable? Quali sono gli obiettivi che sottendono questa attività di analisi?

Unmet needs, il ruolo del Sistema Sanitario e dell’Industria

Gli obiettivi sono molteplici e si possono analizzare dal punto di vista di chi decide di portare avanti questa analisi.

Perchè il Sistema Sanitario Nazionale è interessato a rilevarli?

Perché sono proprio i bisogni degli utilizzatori che devono guidare gli investimenti regionali in servizi per la Salute. Valutare se per un paziente cronico è più utile una facilitazione all’accesso presso il Centro Clinico di riferimento o una più fluida e accessibile fruizione dell’offerta del proprio Medico di medicina generale, è fondamentale per comprendere l’opportuna allocazione delle risorse in campo sanitario.

E l’Industria?

È sulla base degli unmet needs di pazienti e medici che è definita un’efficace strategia di servizio, che sappia generare valore per gli users e consenta all’Industria di marcare il proprio posizionamento ottimizzando la creazione di servizi pubblici e privati in campo sanitario.

L’esperienza di Healthcare Network Partners

 In questo ambito si inserisce l’indagine svolta da HNP su un gruppo di pazienti affetti da malattia da accumulo lisosomiale coinvolti in un programma di home therapy.

In primo luogo sono state individuate le aree di bisogno da indagare focalizzandosi sui touchpoints da approfondire con tecniche quantitative.

In merito alla tecnica utilizzata, l’intervista de visu semi strutturata con gli infermieri è stata utile per ottenere indicazioni rispetto al vissuto dei pazienti tenendo conto di quanto sia importante la narrazione di malattia attraverso un facilitatore che ha accompagnato alcuni dei momenti più emblematici della journey.

Affianco a questo, sono state condotte sia delle interviste libere ai pazienti con un’osservazione più qualitativa, sia un questionario per analizzare in modo più sistematico i bisogni individuati.

I risultati dell’indagine hanno permesso di ottenere una scala dei principali bisogni dei pazienti che rappresentano la base solida e concreta su cui strutturare e innovare programmi di supporto in linea con le loro esigenze.

Strutturare uno studio sugli unmet needs rappresenta una valida opportunità di mettere in campo soluzioni innovative e su misura in ogni fase del patient journey.

 

Digital health, la rivoluzione digitale della sanità al tempo del COVID-19

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Chatbot, visite online, videoconferenze, webinar e geolocalizzazione. Durante l’emergenza COVID-19 il mondo healthcare si affida alle opportunità offerte dai servizi digitali per garantire la continuità operativa nel rispetto della sicurezza di medici e pazienti.

In prima linea a fronteggiare l’emergenza Coronavirus ci sono medici, infermieri e operatori che insieme a tante altre figure professionali del panorama sanitario, stanno cercando di assicurare le cure adeguate a tutte le persone che ne hanno bisogno.

Compito molto difficile in un momento come questo. L’accesso limitato a dispositivi di protezione individuale come mascherine, guanti e occhiali protettivi, la necessità di continuare percorsi terapeutici fondamentali per alcune categorie di pazienti e la volontà di contrastare il diffondersi di questo virus con tutti i mezzi possibili, hanno portato gli operatori del mondo healthcare ad approfondire e a sperimentare l’utilizzo di alcune tecnologie digitali.  Tra queste vi sono le videoconferenze, le visite online, i chatbot e i webinar che già in molti contesti lavorativi sono ampiamente adottati, ma in questa situazione contingente si sono rivelati elemento di svolta per affrontare questa emergenza.

La tecnologia per essere vicini da remoto

Ci sono dei percorsi terapeutici che devono essere effettuati in presenza, ma esistono molti altri servizi e programmi di supporto alla persona che possono essere mantenuti attivi sfruttando i servizi digitali di connessione da remoto e i software per webinar e videoconferenze.

“La mia professionalità è ancora a loro disposizione, ma a distanza. Per proteggerli – così racconta Sarah, infermiere di home therapy che segue alcuni pazienti in programmi di home training e monitoraggio-. Devo spiegare loro che per un po’ non ci vedremo, ma che ci sentiremo e che sono sempre a loro disposizione, solo dietro a un telefono”.

Per applicare al meglio i protocolli di prevenzione e per ridurre i rischi legati allo spostamento delle persone, molti servizi offerti dalle strutture mediche e numerosi Programmi di Supporto al Paziente sono stati ripensati per permettere ai pazienti di incontrare il proprio Specialista di riferimento con una videochiamata, senza necessariamente recarsi di persona in ambulatorio. Per quanto riguarda il PSP, sono stati messi in atto protocolli per minimizzare il contatto utilizzando le stesse videochiamate o, laddove la popolazione non sia tecnologicamente preparata, delle chiamate telefoniche.

Gli Informatori Scientifici del Farmaco e gli Informatori Scientifici che per lavoro vanno abitualmente da ambulatorio ad ambulatorio e da ospedale a ospedale per incontrare medici, farmacisti e altri operatori, oltre al pericolo del contagio possono diventare loro stessi fonte di diffusione del virus. Per questo motivo molte case farmaceutiche hanno dovuto fermare le trasferte e gli spostamenti dei propri informatori. Tuttavia, i rapporti che questi ultimi hanno con i medici non possono interrompersi, rimanere in contatto è fondamentale. Per farlo, però, è necessario cambiare le modalità di comunicazione e formazione tradizionali. Agli incontri di persona potranno sostituirsi webinar e strumenti di eLearning che permetteranno agli Informatori di continuare a svolgere il loro lavoro senza andare di persona negli studi medici e nei reparti.

Inoltre, in questo momento di emergenza e quarantena forzata per la maggior parte delle persone, sono tanti i publisher e le società scientifiche nazionali e internazionali che stanno mettendo a disposizione gratuitamente contenuti scientifici fruibili online. Si tratta di un passo importante verso una ricerca più accessibile e aperta.

I chatbot per riconoscere i sintomi e adottare i comportamenti corretti

Un Chatbot è un software capace di conversare con un utente in linguaggio naturale, comprendendone le intenzioni e rispondendo secondo le linee guida e i dati di cui dispone.

Per fronteggiare l’emergenza Coronavirus, dal 7 marzo la Regione Lombardia ha messo a disposizione sul proprio portale un Chatbot che permette di accedere a un percorso guidato il quale, rispetto ai sintomi selezionati, porta alla scelta delle azioni più corrette da compiere, sulla base delle linee guida del Ministero della Salute e degli organi internazionali preposti alla gestione dell’emergenza.

Un mezzo che permette un contatto immediato e diretto per chi è in cerca di informazioni veloci e validate.

La stessa OMS sta lanciando proprio in queste giornate un servizio di messaggistica in partnership con Facebook e Whatsapp che serve per dare risposte alle persone in merito all’emergenza Coronavirus.

 Geolocalizzazione e Big Data per contrastare la diffusione del COVID-19

Utilizzare i Big Data e gli strumenti di geolocalizzazione per valutare velocemente l’effetto delle misure non farmacologiche di contenimento della diffusione del COVID-19 come la riduzione della mobilità e l’incremento della distanza sociale, è stato realizzato da un gruppo di ricercatori dell’ISI di Torino in collaborazione con la società Cuebiq, specializzata in analisi di big data.

Come spiega ai microfoni di diverse testate giornalistiche, Michele Tizzoni dell’ISI Torino, da quando è iniziata l’emergenza (verso il 21 di febbraio) a ora, i ricercatori hanno ricostruito il calo verticale di movimenti e interazioni utilizzando i dati anonimizzati ricavati da alcune applicazioni di uso comune. In questo modo, sono riusciti a costruire grafici e analisi statistiche dell’effetto delle misure attuate dal governo italiano. A questa ricerca si aggiungono numerose proposte di applicazioni in grado di mappare i movimenti degli italiani e l’insorgere di focolai, che stanno arrivando sul tavolo del ministero dell’Innovazione e che la polizia Postale e il Garante della Privacy dovranno valutare in materia di tutela dei dati personali.

Medici e informatici diventano quindi un team unico per cercare di garantire sistemi efficienti, efficaci e sicuri, che riescano a tenere sotto controllo il sovraccarico in momenti di picco come questi, senza però perdere la propria flessibilità.

Tante ancora sono le opportunità offerte dai servizi IT e che il mondo helthcare può introdurre in uno slancio verso un futuro che porti a benefici tangibili rapidamente adottati.

I nativi digitali e i servizi healthcare

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Come possono i giovani nati con gli smartphone e l’accesso istantaneo alla rete adattare le loro vite frenetiche a un ambiente sanitario fatto di lunghe attese?

L’iter delle numerose telefonate, delle lunghe code per effettuare le prenotazioni, delle liste d’attesa per rivolgersi al proprio medico sono solo alcuni degli elementi che inducono gli under 30 a vivere l’accesso alla sanità con impazienza e insoddisfazione.

A dimostrarlo, infatti, alcuni studi svolti su quelli che vengono definiti i millennials. A differenza di quanto comunemente si può pensare si definiscono tali gli appartenenti alla generazione dei nati tra i primi anni Ottanta e metà degli anni Novanta.

La popolazione che per prima è cresciuta con l’accesso al world wide web, attualmente ha tra i 25 e i 30 anni. Pertanto, una fetta sempre più grande di pazienti e fruitori dei servizi sanitari, presenta le caratteristiche riportate negli studi condotti.

Queste giovani generazioni cercano sempre di più servizi sanitari in grado di soddisfare le loro aspettative in termini di convenienza, efficienza ed efficacia. Richiedono soluzioni che si adattino ai loro ritmi quotidiani e non viceversa.

 

Personalizzare i servizi sulla base di esigenze sempre più smart, fast e digital

 Alcune analisi mostrano che i nativi digitali hanno caratteristiche che li contraddistinguono in modo netto rispetto alle altre generazioni.

Conoscere in maniera approfondita il proprio fruitore per proporgli soluzioni adatte alle sue esigenze prevede un lungo e approfondito lavoro di ricerca. Tramite la User Experience è possibile comprendere i comportamenti degli utenti, gli obiettivi e le loro necessità per progettare servizi e prodotti totalmente centrati su di loro.

Quando si lavora per i millennial, tra i primi aspetti da considerare c’è un certo agio nel raccogliere, curare e condividere dati. Questa fetta di popolazione vive il momento e apprezza l’utilizzo di software, chat e email per pianificare appuntamenti e gestire i propri impegni. Pertanto, i fornitori di servizi sanitari devono superare l’approccio one-size-fits-all alla luce del fatto che i più giovani sono abituati a esperienze sempre più personalizzate che provengono dal mondo del B2C come per esempio quella offerta da Amazon nel mondo dello shopping.

L’approccio sanitario si fa sempre più digitale: come riporta un sondaggio di Accenture infatti, il 51% dei nativi digitali intervistati ha dichiarato di utilizzare un’app mobile o un dispositivo wearable per gestire il proprio stile di vita e più della metà (53%) utilizza assistenti virtuali per monitorare condizioni di salute, farmaci e segni vitali. Pertanto, le relazioni tra medico, paziente, infermieri e associazioni, non possono che essere guardate alla luce di quelle che sono le offerte tecnologiche dell’ultimo decennio.

Come riporta una ricerca presentata nel 2018 dedicata al welfare, un italiano su cinque è pronto ad affermare che in futuro blog, forum e siti internet a cura di professionisti potranno sostituire in buona parte la figura del medico tradizionale. Sempre dai risultati di questa indagine scaturisce che il 66% degli italiani si rivolge al web per cercare informazioni e consigli di autodiagnosi e per capire come affrontare una certa patologia.

Si tratta di un positivo avvicinamento delle persone all’innovazione tecnologica, ma soprattutto all’utilizzo di device e di supporti Internet anche nel mondo sanitario. Tuttavia, il rischio che i pazienti possano incorrere in fake news online è alto, per questo è opportuno che sempre più operatori sanitari e attori del mondo healthcare si attivino per utilizzare la rete in modo professionale aumentando contenuti e supporti di qualità e arginando la disinformazione.

La medicina va in Rete

Sempre più italiani si dicono fiduciosi nei confronti degli effettivi vantaggi che la sanità digitale può apportare. Il 59% di quelli cha hanno partecipato alla ricerca del 2018, dichiara che tra i servizi ritenuti più utili ci sia al primo posto la possibilità di prenotare esami e visite specialistiche online. Per il 48% è fondamentale anche poter consultare referti clinici online e comunicare con il proprio medico direttamente su smartphone e in caso di necessità.

Nonostante sia un esempio tratto dal sistema sanitario svedese, diverso dal quello italiano, la proposta di “Min Doktor” può rappresentare un spunto all’avanguardia da studiare. Si tratta di un centro digitale per l’healthcare che offre visite mediche online che aiutano i pazienti con diagnosi, prescrizioni e referti.

I medici connessi a questo servizio come prima occupazione lavorano negli ospedali e offrono le loro consulenze sulla piattaforma online quando hanno del tempo extra. I pazienti si registrano al sito con il loro BankID e iniziano scegliendo la categoria che rappresenta meglio il loro problema. Ognuna di queste contiene una guida con un numero di domande da compilare circa i sintomi. Per chi vuole c’è la possibilità di allegare anche delle fotografie. Quando “il proprio caso” è completato, viene caricato sul portale e un medico che è online se ne prende carico. Di solito i tempi di attesa possono andare da una mezz’ora a 4 ore e il medico può richiedere un incontro telefonico o video con i pazienti se lo ritiene necessario.

Attualmente questa offerta è attivata solo per chi ha più di 18 anni, ma in Svezia si stanno svolgendo delle ricerche affinché possa essere esteso anche alla fascia più giovane della popolazione dei bambini.

Altro possibile sviluppo dei servizi healthcare riguarda l’utilizzo di contenuti in formato video per avvicinare e coinvolgere i pazienti nei propri processi di cura. I  millennial infatti hanno una probabilità tre volte maggiore rispetto alla generazione precedente di guardare un video sul proprio dispositivo mobile. Offrire loro contenuti audiovisivi personalizzati e interattivi è fondamentale; per questo il mondo sanitario dovrebbe investire nella realizzazione di video tutorial, interviste a esperti o brevi animazioni in grado di aiutare i nativi digitali ad accedere a informazioni di qualità in poco tempo e in un formato facilmente fruibile.

Personas, la chiave empatica nell’healthcare

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“Finisco il Liceo quest’anno e il mio sogno è fare l’Erasmus a Parigi, mio papà ci ha vissuto, io non ci sono mai stata”.

“Avergli passato la malattia è come un chiodo fisso, te fai tutte le tue cose ma poi non è che puoi non pensarci, però io mica voglio farglielo pesare”

Storie, sogni di viaggi, sensi di colpa o di inappropriatezza. Storie di persone, prima che di pazienti e caregiver. Storie che raccontano frammenti di realtà e che sono la sintesi di tante storie, come insegna la User Experience.

Ma che cos’è la UX?

Per User experience design research si intende l’attività che cerca di comprendere i comportamenti degli utenti, gli obiettivi e le loro esigenze per progettare servizi e prodotti totalmente centrati su di loro.

E se sostituissimo la parola user con paziente? Il modello funzionerebbe lo stesso perché il focus rimangono le persone.  Il nuovo approccio volto a disegnare servizi e strumenti di comunicazione sempre più specifici segue una regola principale: come spiega Maria Cristina Lavazza della UX University dobbiamo superare il concetto di utente medio e focalizzarci su un pubblico specifico e profilato.

Sentiamo spesso parlare di storytelling come risultato di campagne di comunicazione e sensibilizzazione, ma se questo diventasse la metodologia di raccolta delle informazioni? Se le esperienze si sostituissero ai dati per la costruzione del journey del paziente? Il risultato sarebbe un sistema di storie funzionali a far emergere i bisogni e le frustrazioni su cui poter costruire soluzioni di valore.

Quindi la ricerca iniziale cosa raccoglie? Comportamenti, opinioni, frustrazioni, bisogni, frasi chiave raccolte con una varietà di strumenti di analisi che possono essere qualitative, esplorative, descrittive, partecipative mescolandosi con dati quantitativi. I risultati di queste analisi sono molteplici: i patient journey maps raccontano la vita del paziente dalla presa di coscienza dei sintomi sino al follow up, ma è possinbile visualizzare i risultati attraverso veri e propri storyboards. Anche i personas nascono da queste analisi e si collocano tra i buyer personas, modelli che partono dai dati utilizzati dal marketing e le protopersonas, profili frutto di un lavoro elaborato con le nostre personalissime lenti.

Il lavoro della UX comprende anche una parte importantissima che da vita a filtri con cui guardare nella maniera più oggettiva la realtà, attraverso la narrazione.  “Maria sta finendo il Liceo e vuole trasferirsi all’estero”. La frase chiave ci permette di entrare in profondità nel mondo di Lucia, che è un personas, per capire come la malattia la vincola nelle sue scelte ma anche nella sua quotidianità, come si compone il suo universo di relazioni, luoghi e azioni. L’approccio permette di trasformare gli insight in possibilità per creare strumenti di comunicazione e servizi ad hoc.

 Allenare l’empatia come strumento per raggiungere i touchpoints

 Riuscire a delineare quelli che sono i personas pazienti, attraverso un’analisi delle informazioni raccolte riguardo ai loro bisogni e comportamenti non è un processo semplice ma permette di focalizzare i servizi sui reali touchpoints.

Come spesso accade ci si limita a segmentare macro gruppi di persone che registrano alcune affinità senza scavare più a fondo, ma soprattutto senza sfruttare un attrezzo fondamentale della user experience, l’empatia.

La capacità di porsi nella situazione di un’altra persona, l’abilità di sentire sulla propria pelle le percezioni dell’altro, per farle proprie e declinarle in una proposta concreta.

Uno strumento che può rivelarsi utile per questo scopo è proprio l’empathy map. Perfetto per raccogliere e gestire le informazioni collezionate attraverso ricerche dirette o indirette sui pazienti, si tratta di un canvas in cui il profilo dell’utente si trova al centro e il lavoro consiste nel cercare di rispondere a 6 domande fondamentali, sulla base dei valori raccolti. Cosa pensa e sente il paziente? Quali sono le opinioni riguardo al servizio offerto che il paziente ascolta da altre persone? Cosa vede? Come si comporta e quale è il suo approccio con la terapia? Che dolori percepisce? Quali sono i suoi valori, che cosa lo rende veramente felice nella vita?

Queste sei proposte di domande rappresentano l’esempio base del modello di mappa empatica che può essere personalizzata anche sulla base delle esigenze.

“I dati recuperati in fase di ricerca con gli utenti possono essere complessi, eterogenei e a volte confusi, il canvas offerto aiuta a trovare un filo conduttore sul quale lavorare in maniera congiunta” come suggerisce Maria Cristina Lavazza nell’Le empathy map del suo blog in cui analizza questo strumento.

Comunicare le Personas

Conoscere e comprendere attraverso la user experience chi sono veramente i pazienti, la loro quotidianità e le loro emozioni, è fondamentale per raccontarli nel modo migliore e comunicare agli stakeholder quali sono le loro esigenze e le loro vere necessità. Andando oltre una presentazione stereotipata tipica di un power point creato per un marchio di cosmesi, nel mondo dei servizi al paziente scendere nel particolare e raccontare l’anima di chi vive tutti i giorni una terapia o è costretto a dei follow up periodici è tanto fondamentale quanto complesso.

Qual è il giusto equilibrio tra informazioni meramente descrittive, comportamentali e di contesto? Le prime sono legate a un racconto informativo, di dato della persona in esame: età, dove vive, dove è nata e cosa fa di professione. Con informazioni comportamentali invece si considerano quelle legate alle abitudini, alle routine, a dei meccanismi psicologici di attivazione di alcuni gesti. Le ultime tipologie di informazioni sono connesse all’utilizzo del servizio proposto.

Come scegliere a cosa dare risalto?

Non esiste una regola scientifica, ogni informazione è veicolo di aspettative e immagini mentali. Nel mondo dell’healthcare, l’aspetto comportamentale del paziente è uno dei requisiti fondamentale per strutturare servizi e prodotti che gli consentano una quotidianità libera da vincoli, ma le informazioni descrittive e di contesto contribuiscono a definire in maniera più specifica il soggetto focus dell’attenzione.

L’approccio legato alla user experience e in particolare al modello dei personas permette di dare forma a soluzioni altamente personalizzate che pongono il paziente al centro. Un primo passo per avvicinare Maria al suo desiderio: quello di vivere a Parigi, proprio come suo padre.

I nuovi touchpoints nell’healthcare 4.0

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Come può Alexa ricordarmi la terapia che devo seguire in autonomia da casa? In che modo lo smartwatch riesce ad aiutare il medico curante?

Non si tratta di prospettive lontane nel tempo, ma di realtà che da qualche anno il mondo dell’healthcare sta sperimentando e approfondendo. I nuovi dispositivi 4.0 e i database sempre più capienti consentono a questi nuovi dispositivi di comunicare tra loro e di tenere traccia degli eventi che registrano. Potenzialità che soprattutto nell’ambito della cura al paziente possono risultare un’arma a doppio taglio se non utilizzate e tutelate nel modo corretto. Tuttavia, non implementare servizi di healthcare che sfruttino le nuove tecnologie per il timore della dispersione dei dati e delle responsabilità, sarebbe un grosso sbaglio. Le relazioni tra medico, paziente, infermieri e Associazioni, non può che essere guardata alla luce di quelle che sono le offerte tecnologiche dell’ultimo decennio.

Alexa, a che ora devo andare dal medico?”

Gli Smart Speaker, come Google Home o Amazon Echo, stanno diventando sempre di più una componente dell’arredamento domestico. Un device che si collega a tv, smartphone e altri strumenti della casa, che si può comandare con una sola istruzione vocale o con una vera e propria conversazione, comincia a interessare un numero crescente di utenti. Si tratta di una tecnologia che tramite algoritmi implementa nel tempo la personalizzazione delle risposte e che il mondo dell’healthcare può sfruttare soprattutto nell’ambito delle terapie sanitarie croniche o di lungo periodo.

Ricordarsi di assumere la terapia al momento giusto, chiamare l’infermiere per accordarsi sull’infusione domiciliare o anche solo interrogare il dispositivo per dubbi in merito alla gestione della propria terapia possono essere solo alcune delle applicazioni di questa tecnologia.

La personalizzazione delle risposte e quello che appare alla stregua di un apprendimento nel tempo sulla base delle interazioni, rappresenta il valore aggiunto degli Smart Speaker, poiché potrebbe aiutare la realtà sanitaria a proporre soluzioni sempre di più modellate sull’unicità dei pazienti, delle loro patologie e delle esigenze terapeutiche.

Per aiutare coloro che sono affetti da malattie rare a raccogliere i propri dati e sintomi giornalieri in un diario, è stata sviluppata CloudIA. Un’applicazione che si basa sul riconoscimento vocale ed è dotata di notifiche push. L’App presenta anche una sezione per la visualizzazione grafica dei dati che possono essere visionati tramite una panoramica giornaliera, settimanale o mensile. Tramite CloudIA sarà anche possibile monitorare la terapia, impostare l’assunzione dei farmaci prescritti (con possibilità di attivare notifiche per il remind della terapia), segnare le visite sul calendario grazie all’integrazione con Google Calendar, il tutto nel rispetto e nella garanzia della privacy dell’utente. A svilupparla il NECSTLab, del DEIB dipartimento, il laboratorio del Politecnico di Milano che ha partecipato e vinto, con questo progetto, il Rare Disease Hackaton 2018.

Monitorare la propria salute grazie ai Wearable e alle Applicazioni

 Il mercato dei dispositivi wearable è destinato a raggiungere i 100 miliardi di dollari all’anno entro il 2024, come riporta la società di intelligence aziendale IDTechEX.

Orologi intelligenti, fasce elastiche con sensori, auricolari wireless, sono solo alcuni degli strumenti che raccolgono innumerevoli dati sull’attività fisica e sui parametri vitali delle persone. Sempre più spesso questi dati vengono raccolti in app del nostro telefono o mandati in tempo reale a database. Tuttavia, come sottolinea il giornalista Ruggiero Corcella nel suo articolo Servono davvero tutte queste app sulla salute?, il fatto che un’applicazione sia classificata come sanitaria e abbia il marchio CE, non è sufficiente a garantirne la sicurezza dei dati immagazzinati. A creare difficoltà in queste tipologie di garanzie sono gli stessi smartphone, che possono dimostrarsi vulnerabili e suscettibili ad attacchi informatici esterni. Il panorama attuale italiano vede sempre più app utilizzate in ambito healthcare, ma ancora poche regolamentazioni.

Per tutti gli attori dell’ambito sanitario rappresentano supporti preziosi per monitorare l’andamento della salute del paziente, dei suoi parametri fisici, delle risposte intellettive e per produrre avvisi tempestivi da affiancare ai controlli periodici. Ed è proprio la multinazionale di Cupertino Apple, tra le prime a lanciare sul mercato un orologio digitale in grado di raccogliere dati sull’attività fisica e sul sonno delle persone, a iniziare sin da subito a studiare come sviluppare il loro wearable per renderlo di supporto in campo medico. Dopo poco tempo dall’uscita dell’aggiornamento dell’Apple Watch 4 che permette di individuare i segni di una fibrillazione atriale, alcune indiscrezioni sembrano confermare che per l’uscita della versione 5, verranno implementate funzionalità per il monitoraggio del glucosio nel sangue, per vedere se chi lo indossa ha un basso tasso glicemico. Già nel 2018, una ricerca condotta dall’azienda Cardiogram insieme all’università di San Francisco aveva dimostrato su un campione di utenti che, attraverso l’uso di algoritmi di apprendimento automatico e delle reta neurale “DeepHearth” di Cardiogram, sembrava possibile individuare il diabete attraverso un normale sensore del battito.

Anche il cerotto Abbott FreeStyle per il monitoraggio continuo della glicemia si è rivelato sin da subito un’invenzione capace di migliorare la vita delle persone affette da diabete. Senza bisogno di effettuare frequenti punture su un dito, è possibile monitorare l’andamento del glucosio e il valore dello stesso tramite il sensore FreeStyle Libre appositamente posto sul braccio. Scaricando, poi, un’applicazione sul proprio telefono e avvicinando quest’ultimo al sensore è possibile vedere la lettura del valore del glucosio attuale, consultare lo storico dei dati e la freccia di tendenza. Tutte informazioni che, senza la necessità di un terzo dispositivo intermedio tra cerotto e applicazione, sono ora disponibili direttamente sullo smartphone e inviabili al proprio medico.

I servizi al paziente alla portata di un “button”

Comprare le capsule per la macchina del caffè, rifornire la credenza con i biscotti che preferiamo e avere sempre a disposizione una riserva di detersivo non è mai stato così facile. Da quando Amazon ha commercializzato i Dash buttons, il modo di fare acquisti è cambiato radicalmente. Schiacciare il pulsante attiva direttamente l’ordine del prodotto che è stato scelto e programmato per poi farlo recapitare a casa del cliente.

Una tecnologia, quella dell’AWS IoT 1-Click (il servizio IoT di Amazon Web Services alla base del funzionamento dei Dash Buttons), che può essere applicata anche al mondo dell’healthcare per aiutare a velocizzare la comunicazione e l’attivazione di servizi tra le aziende farmaceutiche, gli operatori sanitari e i pazienti. Spesso, infatti, le persone sono costrette a conciliare le loro necessità terapeutiche con la vita quotidiana e si rivela sempre più necessario facilitare le relazioni e gli scambi di informazioni tra gli attori del mondo sanitario. Aumentare l’engagement del paziente, indipendentemente dal suo livello di alfabetizzazione tecnologica, è fondamentale per chi offre servizi di supporto personalizzati e sempre più digitali.

Un semplice bottone che non presenta vincoli fisici e può essere portato con sé o posizionato dentro casa, rappresenta uno strumento flessibile e modulabile sulle base delle diverse esigenze degli operatori. Un modo per portare relazioni e comunicazioni solitamente più complesse e lunghe alla portata di un gesto semplice, intuitivo, veloce e immediato.