Las personas

Las personas: la clave de la empatía en la asistencia sanitaria

«Este año terminaré el instituto y mi sueño es hacer el Erasmus en París. Mi padre ha vivido allí, yo no he ido nunca.»

«Haberle transmitido la enfermedad es una obsesión; tú continuas con tus cosas, pero no puedes dejar de pensarlo, y al mismo tiempo no quiero que él cargue con eso.»

Historias, sueños de viajes, sentido de culpa o de incapacidad. Historias de personas, antes que de pacientes y cuidadores. Historias que cuentan fragmentos de realidad que son la síntesis de muchas otras historias, como enseña la UX (Experiencia de Usuario).

 

¿Qué es la UX?

El término User experience design research (Investigación de diseño para la experiencia de usuario) define la actividad que busca entender el comportamiento de los usuarios, sus objetivos y necesidades, para diseñar productos y servicios totalmente enfocados en ellos.

¿Y si cambiáramos la palabra usuario por paciente? El modelo funcionaría igualmente, porque el objetivo siempre son las personas. El nuevo enfoque, destinado a diseñar servicios e instrumentos de comunicación cada vez más específicos, sigue una regla fundamental. Como explica Maria Cristina Lavazza de la UX University, tenemos que superar el concepto genérico de usuario y centrarnos en un público específico y bien identificado.

A menudo oímos hablar de narrativa o storytellingcomo resultado de campañas de comunicación y sensibilización, ¿y si esto se convirtiera en un método de recopilación de información? ¿Si las experiencias reemplazaran a los datos en la construcción del patient journey? El resultado sería un sistema de historias funcionales, a través del cual salen a la luz las necesidades y las frustraciones, útiles para crear soluciones de valor.

Entonces, ¿qué recoge la búsqueda inicial? Conductas, opiniones, frustraciones, necesidades y frases clave recopiladas con una variedad de instrumentos de análisis que pueden ser cualitativos, exploratorios, descriptivos o participativos en combinación con datos cuantitativos. Los resultados de estos análisis son varios: los mapas del patient journeycuentan la vida del paciente desde la toma de conciencia de los síntomas hasta los controles de seguimiento, pero es posible visualizar también los resultados a través de guiones gráficos reales. Las personas también nacen de estos análisis, para luego colocarse entre las personas buyers, los modelos basados en los datos usados por el marketing y las protopersonas, perfiles creados mediante un trabajo realizado con nuestra visión personal.

Además, el trabajo del UX incluye otro aspecto muy importante, el que da vida a los filtros que ayudan a mirar la realidad de manera más objetiva, a través de la narración.  «Maríaestá a punto de acabar el instituto y quiere mudarse al extranjero.» La frase clave nos permite profundizar en el mundo de Lucía, que es una «persona», para entender cómo le afecta la enfermedad en sus elecciones, pero también en su día a día, cómo se compone su universo de relaciones, lugares y acciones. El enfoque permite transformar las ideas en posibilidades, para crear instrumentos de comunicación y servicios ad hoc.

Entrenar la empatía como instrumento para alcanzar los puntos de contacto

 Ser capaces de esbozar las personas pacientes, a través del análisis de la información recogida acerca de sus necesidades y conductas, no es un proceso simple, pero permite enfocar los servicios en los puntos de contacto reales.

A menudo nos limitamos a segmentar los macro grupos de personas que presentan afinidad sin profundizar más, pero sobre todo sin aprovechar una herramienta fundamental de la experiencia de usuario: la empatía.

La capacidad de ponerse en la situación de otra persona, la habilidad de sentir en la propia piel las percepciones del otro, para hacerlas tuyas y proponer una respuesta concreta.

Un instrumento que puede resultar útil para este propósito es el mapa de la empatía. Perfecto para recoger y gestionar la información recopilada mediante búsquedas directas o indirectas en los pacientes, es como un lienzo en el que el perfil del usuario se encuentra en el centro, y en el que el trabajo consiste en encontrar respuesta a seis preguntas fundamentales, basadas en los valores recogidos. ¿Qué siente y en qué piensa el paciente? ¿Qué opiniones escucha el paciente, por parte de otras personas, acerca del servicio ofrecido? ¿Qué ve? ¿Cuál es su conducta y enfoque hacia la terapia? ¿Qué tipo de dolores sufre? ¿Cuáles son sus valores? ¿Qué es lo que le hace realmente feliz en la vida? Estas seis propuestas de preguntas solo son un ejemplo básico del modelo de mapa de la empatía, que podrá ser personalizado según las necesidades.

“Los datos obtenidos en fase de búsqueda con los usuarios pueden ser complejos, heterogéneos y a veces confusos, el lienzo que se presenta ayuda a encontrar un hilo conductor sobre el cual trabajar de manera conjunta” como sugiere Maria Cristina Lavazza en Los mapas de la empatía de su blog, en el que analiza esta herramienta.

Comunicar las personas

Conocer y comprender a través de la experiencia de usuario quiénes son realmente los pacientes, su cotidianidad y sus emociones es fundamental para explicarlos de la mejor manera, y para comunicar a los sujetos involucrados cuáles son sus verdaderas necesidades. Si vamos más allá de la mera presentación estereotipada de un power pointcreado por una casa de cosméticos, en el mundo de los servicios al paciente es fundamental, y complicado al mismo tiempo, profundizar en los detalles y describir el alma de las personas que viven una terapia cotidiana o se ven obligadas a seguimientos periódicos.

¿Cuál es el equilibrio correcto entre la información meramente descriptiva, conductual y de contexto? Las primeras hacen referencia a una narración informativa, a partir de los datos de la persona analizada: edad, lugar de residencia, lugar de nacimiento y trabajo. Por otro lado, las informaciones de conducta son los datos relacionados a los hábitos, a la rutina y a los mecanismos psicológicos que activan algunos gestos. El último tipo de información se refiere al uso del servicio ofrecido. ¿Cómo elegir el enfoque? No existe una regla científica, cada información es un vehículo para las expectativas y las imágenes mentales. En el mundo de la asistencia sanitaria, el aspecto conductual del paciente es uno de los requisitos básicos para estructurar los productos y servicios que le permitirán vivir el día a día libre de obligaciones, pero la información descriptiva y de contexto favorece una definición más específica del sujeto observado. El enfoque relacionado con la experiencia de usuario, y especialmente con el modelo de personas, permite dar forma a soluciones altamente personalizadas que colocan al paciente en el centro. Un primer paso para acercarse a María y a su deseo, que es vivir en París como hizo su padre.