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Parlare invece di digitare: le persone interagiscono in modo sempre più naturale con la tecnologia instaurando vere e proprie conversazioni con i dispositivi mobili (speaker e altri device smart) che rendono la comunicazione bilaterale; in sostanza chi effettua la ricerca pone la domanda e la macchina dà la risposta. Ciò accade nella vita di tutti i giorni e in particolare quando si ha bisogno di assistenza sanitaria o si cercano informazioni e supporto in ambito salute.

Un’analisi condotta da Google ha evidenziato le principali ragioni per cui le persone utilizzano il loro assistente virtuale:

Permette il multitasking
Consente di fare le cose più velocemente
Fa ottenere istantaneamente risposte e informazioni
Semplifica la routine quotidiana

Recenti dati pubblicati dalla piattaforma Chatmeter hanno calcolato che negli ultimi anni 19,1 milioni di persone si sono rivolte ai propri assistenti vocali per questioni sanitarie. Il più grande caso d’uso dell’assistente vocale segnalato per l’assistenza sanitaria nel 2019 è stato quello di chiedere informazioni sui sintomi della malattia (72,9%). Le persone hanno anche utilizzato assistenti vocali per avere informazioni mediche (45,9%), trovare l’ubicazione di un fornitore di servizi sanitari (37,7%), ricercare opzioni di trattamento (37,7%), ottenere informazioni nutrizionali (29,4%) e trovare un medico o un altro fornitore (28,2%). I consumatori, di tutte le età e di ogni genere, hanno dichiarato di sentirsi a proprio agio nell’uso degli assistenti vocali soprattutto per l’ampia varietà di argomenti trattati in ambito health.

L’obiettivo: rendere le pharma digitalmente evolute

La Voice Search si inserisce nel segmento del pharma digitalmente evoluto che prevede un approccio integrato, sempre più human-centered e sostenuto da tecnologie e piattaforme innovative e interattive. La consumerizzazione della sanità vede le persone con un ruolo più attivo nella ricerca, nella scelta e nel controllo delle proprie cure mediche: ciò richiede una costruzione di una strategia healthcare multicanale che presidi il maggior numero di touchpoint possibili.

Come funziona?

Dialogando con le VUI (Voice User Interface) con cui si è connessi – da Alexa a Cortana passando per Siri, Amazon Echo, Google Voice Search, Google Home – si inviano degli input vocali di richiesta (note in gergo come query) che la tecnologia interpreta e restituisce con i relativi risultati, anche questi vocali. È grazie ai potenti sistemi di intelligenza artificiale che i dispositivi, una volta ricevuta la query, restituiscono i risultati analizzando la grande mole di dati posizionata su un cloud connesso a internet.

Tale modifica nel comportamento di ricerca degli utenti influenza lo sviluppo degli algoritmi e ha conseguenze sulla SEO. Ecco perché durante il processo di ottimizzazione dei siti web per i motori di ricerca va presa in considerazione fin da subito la ricerca vocale (Voice Search) seguendo le linee guida della VEO (Voice Engine Optimization) e della VSO, (Voice Search Optimization), nuovi paradigmi complementari alla SEO. L’obiettivo è offrire alle persone la miglior esperienza conversazionale e di permettere alle pagine web e ai contenuti di posizionarsi nei cosiddetti VERSO (Vocal Engine Result Search Output): i risultati offerti dai dispositivi di Voice Search che corrispondono alle SERP (Search Engine Results Pages) ovvero le pagine dei risultati del motore di ricerca. È così che la Vocal Search favorisce il contatto con il brand e le conversioni.

In che modo un brand healthcare può ottenere traffico dalle ricerche vocali?

La strategia da seguire è l’ottimizzazione del motore di ricerca vocale VEO per raggiungere il maggior numero di pazienti tramite la voce. Rispetto alla SEO tradizionale, la Vocal Search richiede strategie e tecniche di posizionamento diverse e complementari. Occorre pertanto ottimizzare anzitutto gli aspetti tecnici del sito web con i Web Core Vitals, gli indicatori di performance che influiscono sull’indicizzazione dei risultati intercettando le richieste vocali. Per assicurarsi poi che il brand, l’ospedale, lo specialista o la farmacia sia elencato tra i risultati di ricerca è necessario curare l’online business profile fornendo all’utenza una serie di informazioni quali il nome dell’attività, l’indirizzo, i recapiti, il sito web, la categoria e la descrizione dell’attività e dei prodotti. Anche interagire con i pazienti rispondendo a domande e recensioni migliora il ranking e fa guadagnare classifiche più alte.

Parole chiave e strategia fluida nell’ottica dell’assistenza sanitaria di prossimità

La struttura dei siti, delle informazioni e la strategia di inserimento dei contenuti vanno pensati in maniera fluida per rispondere a domande sempre più articolate e meno circoscritte, artificiali e robotiche. Le ricerche vocali si basano su long-tail keyword e frasi più simili al linguaggio parlato con forme verbali in prima persona. Un esempio? I pazienti non cercano più “cura emofilia” ma “come posso curare l’emofilia?”. Le query vocali impiegano question words (cosa, dove, come, quanto, quale e quando) e le ricerche locali sono contraddistinte da espressioni del tipo: qui vicino, vicino a me, nei pressi di, in zona, che permettono ai pazienti di trovare nell’area geografica a loro più comoda il nuovo medico curante piuttosto che l’operatore sanitario o il centro clinico più vicino.

Sicurezza informatica: alcuni dati

Secondo il rapporto pubblicato dal Center for Strategic and International Studies e dalla società di sicurezza informatica McAfee, la crisi da Covid-19 ha fatto sì che moltissime truffe venissero attuate, sfruttando le paure dei consumatori e delle imprese, facendo leva anche sulle conseguenze organizzative dell’adozione massiva dello smart working.

Quello che accade, si legge nel rapporto, è che il panorama delle minacce negli ultimi due anni è cambiato: i criminali non prendono più di mira solo i dispositivi o utenti specifici ma intere organizzazioni, andando a danneggiare sia ecnomicamente che dal punto di vista reputazionale l’azienda stessa – attraverso una forma di riscatto – e, spesso, causando un’interruzione del normale flusso di lavoro.

Ma quali sono le ragioni che portano ad attacchi informatici e come possono essere classificati? Secondo il Data Breach Investigations Report del 2020 realizzato da Verizon, l’86% delle violazioni sono state fatte per motivi finanziari, il 10% invece per attività di spionaggio. E ancora, il 17% riguarda malware e il 22% il pishing, ovvero il tentativo di impadronirsi illegalmente dei dati personali di un utente, e di altre utili informazioni, generalmente al fine di derubarlo o di impossessarsi della sua identità.

Secondo uno studio pubblicato da Accenture, il 68% dei business leader, ritiene che i rischi correlati alla cybersecurity stiano aumentando e che di conseguenza siano necessarie attività volte a tutelare in maniera efficace le organizzazioni e i dati, in particolare nel mondo healthcare.

Nel settore sanitario, infatti, ad essere esposti a possibili attacchi informatici sono informazioni estremamente delicate, come quelle dei pazienti, per cui le regole da rispettare e gli standard di conformità sono complessi e articolati. Nel rapporto provider – cliente, infatti, sono numerosi gli audit richiesti per verificare che i processi e le tecnologie seguano le misure necessarie per garantire la sicurezza delle informazioni gestite dalle piattaforme di supporto.

Come verificare la sicurezza delle informazioni?

Tra i gli approcci più consolidati c’è sicuramente il penetration test, che ha lo scopo di testare un sistema andando a simulare dei veri e propri attacchi informatici perpetrati da un avversario, e il vunerability assessment che invece ha lo scopo di valutare le vulnerabilità presenti senza tentare di sfruttarle. In modo analogo è possibile analizzare la sicurezza fisica degli uffici e degli impianti o la resistenza agli attacchi di ingegneria sociale delle persone o dei processi.

Dunque, per mantenere costante la protezione dei dati e poter dimostrare diligenza e accountability, anche in base a quanto previsto dal GDPR, è fondamentale svolgere regolarmente gli assessment di sicurezza informatica e, se questo è vero in generale, lo è ancora di più quando si parla di piattaforme CRM che trattano dati healthcare.

L’Healthcare si evolve con la Voice search